Cílem této diplomové práce je návrh reálného řešení zavedení prvků CRM pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky Sportcentra Želva v Dubňanech. Diplomová práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. Teoretická část je zaměřena na základní pojmy problematiky CRM a slouží jako podklad pro praktickou část práce. Praktická část se věnuje představení Sportcentra Želva, analýze současného stavu řízení vztahů se zákazníky a odhaluje nedostatky v oblasti CRM. Za pomoci výsledků analytické části je zpracován projekt, jehož hlavním cílem je navrhnout reálné řešení, které povede ke zlepšení dosavadních vztahů se zákazníky sportovního centra.
Anotace v angličtině
The aim of this is implementation of CRM components to improve customer relationship management in Sportcentrum Želva in Dubňany. This thesis is divided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part focuses on the basic concept of CRM issues and serves as a basic for practical part. The practical part focuses on introduction Sporcentrum Želva, analysis of current state of customer relationship management and reveals main drawbacks. With the help of the analysis results of the projekt, is elaborated which aims to propose realistic solutions to improve customer relations.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace, CRM systém
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, customer's satisfaction research, segmentation, CRM system
Rozsah průvodní práce
95 s. (138 816 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Cílem této diplomové práce je návrh reálného řešení zavedení prvků CRM pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky Sportcentra Želva v Dubňanech. Diplomová práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. Teoretická část je zaměřena na základní pojmy problematiky CRM a slouží jako podklad pro praktickou část práce. Praktická část se věnuje představení Sportcentra Želva, analýze současného stavu řízení vztahů se zákazníky a odhaluje nedostatky v oblasti CRM. Za pomoci výsledků analytické části je zpracován projekt, jehož hlavním cílem je navrhnout reálné řešení, které povede ke zlepšení dosavadních vztahů se zákazníky sportovního centra.
Anotace v angličtině
The aim of this is implementation of CRM components to improve customer relationship management in Sportcentrum Želva in Dubňany. This thesis is divided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part focuses on the basic concept of CRM issues and serves as a basic for practical part. The practical part focuses on introduction Sporcentrum Želva, analysis of current state of customer relationship management and reveals main drawbacks. With the help of the analysis results of the projekt, is elaborated which aims to propose realistic solutions to improve customer relations.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace, CRM systém
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, customer's satisfaction research, segmentation, CRM system
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte průzkum odborné literatury vztahující se k problematice řízení vztahů se zákazníky a zpracujte teoretické poznatky.
Praktická část
Charakterizujte Sportcentrum Želva a proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky.
Na základě analýzy vypracujte projekt zlepšení vztahů se zákazníky za pomoci prvků CRM.
Zhodnoťte náklady a rizika projektu.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte průzkum odborné literatury vztahující se k problematice řízení vztahů se zákazníky a zpracujte teoretické poznatky.
Praktická část
Charakterizujte Sportcentrum Želva a proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky.
Na základě analýzy vypracujte projekt zlepšení vztahů se zákazníky za pomoci prvků CRM.
Zhodnoťte náklady a rizika projektu.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BERNDT, Adele a Annekie BRINK. Customer Relationship Management and Customer Service. 1st. edition. Juta and Co Ltd, 2004, 204 s. ISBN 978-0-7021-6124-7.
BUTTLE, Francis. Customer Relationship Management: Concept and Technologies. 2nd. edition. Routledge, 2008, 500 s. ISBN 978-1-85617-522-7.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005, 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM-řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008, 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
Seznam doporučené literatury
BERNDT, Adele a Annekie BRINK. Customer Relationship Management and Customer Service. 1st. edition. Juta and Co Ltd, 2004, 204 s. ISBN 978-0-7021-6124-7.
BUTTLE, Francis. Customer Relationship Management: Concept and Technologies. 2nd. edition. Routledge, 2008, 500 s. ISBN 978-1-85617-522-7.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005, 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM-řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008, 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Hodnoceni vedoucí: 22 bodů
Otázky: Je reálné pořídit CRM systém a jeho implementaci za 15 tis. Kč (s. 80)? Zodpovězeno
Hodnoceni oponent: 25 bodů
Otázky: Do jaké míry bude Vaše projektové řešení využito managementem Sportcentra Želva v Dubňanech? Zodpovězeno
Doc. Popesko: K jakému účelu bude sloužit software, který doporučujete zakoupit? Zodpovězeno
Dr. Slinták: Hodnocení segmentů. Doporučuje více pracovat s jednotlivými segmenty.