Teoretická část se skládá z několika kapitol, zaměřených na firemní prostředí. Je zde uvedena firemní identita, interní public relations, kapitola týkající se fungujícího ale i nefungujícího public relations. Teoretický postup při telemarketingu i osobním prodeji, jejich srovnání, ale i typy lidí, se kterými se v rámci tohoto styku s klienty či zákazníky setkáváme. V teoretické části se vyskytuje i teorie o průběhu marketingového výzkumu, který bude následně zmiňován v praktické části bakalářské práce. K této části práce bude přiložena i metodika práce.
Praktická část se skládá převážně z analyzování průzkumu, který jsem realizovala v Komerční bance a.s.. Praktická část se zaměřuje na úvodní informace o KB i rozbory příprav komunikace zaměstnanců s klienty na pobočce i v call centru. Výsledkem této části je zhodnocení spokojenosti zaměstnanců KB
Cílem práce je zjištění zda a pokud ano, tak jak se liší spokojenost zaměstnanců Komerční banky na pobočce a v call centru. Rozebrání technik komunikace s klienty prostřednictvím call centra a osobně na pobočce s bankovním poradcem.
Anotace v angličtině
The theoretical part consists of several chapters, focusing on corporate environment. There is mentioned corporate identity, internal public relations, the chapter on functioning but also incorrect public relations. Theoretical method in telemarketing and personal selling, comparisons, but also types of people that are in this contact with clients or customers encounter. The theoretical part is found and theory of marketing research, which will then be featured in the practical part. This part will be accompanied by the methodology of work.
The practical part consists mainly of analyzing the survey, which was carried out in Commercial Bank as. The practical part focuses on introductory information about CB analysis and preparation of communication with clients, employees at the branch and call center. The result of this section is to evaluate employee satisfaction CB.
The aim is to determine whether, and if so, how it differs satisfaction CB employees at the branch and call center. Dismantling techniques of communication with clients via call centers and in person at a bank advisor.
Klíčová slova
Firemní prostředí, firemní identita, public relations, telemarketing, osobní prodej, marketingový výzkum.
Klíčová slova v angličtině
Corporate environment, corporate identity, public relations, telemarketing, personal selling, marketing research.
Rozsah průvodní práce
73 s. (98 162 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Teoretická část se skládá z několika kapitol, zaměřených na firemní prostředí. Je zde uvedena firemní identita, interní public relations, kapitola týkající se fungujícího ale i nefungujícího public relations. Teoretický postup při telemarketingu i osobním prodeji, jejich srovnání, ale i typy lidí, se kterými se v rámci tohoto styku s klienty či zákazníky setkáváme. V teoretické části se vyskytuje i teorie o průběhu marketingového výzkumu, který bude následně zmiňován v praktické části bakalářské práce. K této části práce bude přiložena i metodika práce.
Praktická část se skládá převážně z analyzování průzkumu, který jsem realizovala v Komerční bance a.s.. Praktická část se zaměřuje na úvodní informace o KB i rozbory příprav komunikace zaměstnanců s klienty na pobočce i v call centru. Výsledkem této části je zhodnocení spokojenosti zaměstnanců KB
Cílem práce je zjištění zda a pokud ano, tak jak se liší spokojenost zaměstnanců Komerční banky na pobočce a v call centru. Rozebrání technik komunikace s klienty prostřednictvím call centra a osobně na pobočce s bankovním poradcem.
Anotace v angličtině
The theoretical part consists of several chapters, focusing on corporate environment. There is mentioned corporate identity, internal public relations, the chapter on functioning but also incorrect public relations. Theoretical method in telemarketing and personal selling, comparisons, but also types of people that are in this contact with clients or customers encounter. The theoretical part is found and theory of marketing research, which will then be featured in the practical part. This part will be accompanied by the methodology of work.
The practical part consists mainly of analyzing the survey, which was carried out in Commercial Bank as. The practical part focuses on introductory information about CB analysis and preparation of communication with clients, employees at the branch and call center. The result of this section is to evaluate employee satisfaction CB.
The aim is to determine whether, and if so, how it differs satisfaction CB employees at the branch and call center. Dismantling techniques of communication with clients via call centers and in person at a bank advisor.
Klíčová slova
Firemní prostředí, firemní identita, public relations, telemarketing, osobní prodej, marketingový výzkum.
Klíčová slova v angličtině
Corporate environment, corporate identity, public relations, telemarketing, personal selling, marketing research.
Zásady pro vypracování
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu. Vymezte základní pojmy a metody související s měřením spokojenosti zaměstnanců, významem interního marketingu.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumnou otázku práce.
3. Charakterizujte personální politiku vybraného subjektu.
4. Na základě primárního šetření analyzujte postupy prodejů na pobočkové síti i v call centru. Porovnejte získané výsledky, vyvoďte závěry.
5. Na základě závěrů výzkumů, zhodnoťte míru informovanosti a zaškolení pracovníku zvolené společnosti, formulujte doporučení pro případná zlepšení.
Zásady pro vypracování
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu. Vymezte základní pojmy a metody související s měřením spokojenosti zaměstnanců, významem interního marketingu.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumnou otázku práce.
3. Charakterizujte personální politiku vybraného subjektu.
4. Na základě primárního šetření analyzujte postupy prodejů na pobočkové síti i v call centru. Porovnejte získané výsledky, vyvoďte závěry.
5. Na základě závěrů výzkumů, zhodnoťte míru informovanosti a zaškolení pracovníku zvolené společnosti, formulujte doporučení pro případná zlepšení.
Seznam doporučené literatury
DE WINTER, Chris. Prodej po telefonu: od prvního telefonátu k jistému zisku. Vyd. 1. Praha: Management Press, 1997, 131 s. ISBN 8085943468
VERWEYEN, Alexander. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2
KOTLER, Philip, Dipak C JAIN a Suvit MAESINCEE,. Marketing v pohybu: nový přístup k zisku, růstu a obnově. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2007, 171 s. ISBN 978-80-7261-161-4
HOLÁ, Jana. Interní komunikace ve firmě. Vyd. 1. Brno: Computer Press, c2006, vi, 170 s. ISBN 80-251-1250-0
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum. Vyd. 1. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 802470966x
Seznam doporučené literatury
DE WINTER, Chris. Prodej po telefonu: od prvního telefonátu k jistému zisku. Vyd. 1. Praha: Management Press, 1997, 131 s. ISBN 8085943468
VERWEYEN, Alexander. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2
KOTLER, Philip, Dipak C JAIN a Suvit MAESINCEE,. Marketing v pohybu: nový přístup k zisku, růstu a obnově. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2007, 171 s. ISBN 978-80-7261-161-4
HOLÁ, Jana. Interní komunikace ve firmě. Vyd. 1. Brno: Computer Press, c2006, vi, 170 s. ISBN 80-251-1250-0
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum. Vyd. 1. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 802470966x
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy
Převzato z knihovny
Ne
Původ práce
Uznána z jiného studia
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předseda komise přivítal studentku na státní závěrečné zkoušce.
Studentka představila státní zkušební komisi svou diplomovou práci dle předepsané struktury.
Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Studentka dostala prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (oponent):
1. Proč jste v dotazníkovém šetření zjišťovala odpovědi na otázky, které jste pak nepoužila k další interpretaci jiných otázek (věk, pohlaví, délka zaměstnání atd.)?
2. Do jaké míry je podle vašeho názoru kvalita interní komunikace závislá na kvalitě produktu, tak jak ji vnímají zaměstnanci?
Desítky stran doporučených postupů KB při rozhovorech s klienty jste do bakalářské práce přepisovala ručně nebo systémem Ctrl-C + Ctrl-V?
Studentka nedokázala reagovat na položené otázky. Řadu výhrad měla i vedoucí práce viz příloha, ale studentka se na obhajobu vůbec nepřipravila a nedokázala reagovat na položené otázky. Na základě uvedených faktů státní komise doporučila práci dopracovat a celkově obhajobu hodnotila FX-nedostatečně.