Tato bakalářská práce se zaměřuje na spokojenost zákazníků konkrétní pobočky České pošty, s. p. Data byla získána pomocí dotazníkového šetření.
Práce se skládá ze dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části jsou popsány poznatky nabyté z odborné literatury zaměřené na zákazníka, jeho spokojenost a marketingový výzkum. V praktické části je představena společnost Česká pošta, s. p., dále je zde zpracována SWOT analýza a jsou zde vyhodnoceny údaje z dotazníkového šetření.
Cílem této práce nebylo pouze zhodnotit současný stav spokojenosti zákazníků dané pobočky, ale následně také navrhnout možnosti zlepšení, které povedou ke zvýšení zákaznické spokojenosti.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis is focusing on customer satisfaction of specific branch office of Česká pošta, s. p. Data was obtained by using a questionnaire survey.
The thesis consists of two parts, theoretical and practical. The theoretical part describes the knowledge gained from professional literature focused on the customer, his satisfaction and marketing research. The practical part introduces the company Česká pošta, s. p., there is also a SWOT analysis and data from the questionnaire are evaluated.
The aim of this work was not only to evaluate the current state of customer satisfaction of the specific branch office, but also to suggest possibilities for improvement to improve customer satisfaction.
Tato bakalářská práce se zaměřuje na spokojenost zákazníků konkrétní pobočky České pošty, s. p. Data byla získána pomocí dotazníkového šetření.
Práce se skládá ze dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části jsou popsány poznatky nabyté z odborné literatury zaměřené na zákazníka, jeho spokojenost a marketingový výzkum. V praktické části je představena společnost Česká pošta, s. p., dále je zde zpracována SWOT analýza a jsou zde vyhodnoceny údaje z dotazníkového šetření.
Cílem této práce nebylo pouze zhodnotit současný stav spokojenosti zákazníků dané pobočky, ale následně také navrhnout možnosti zlepšení, které povedou ke zvýšení zákaznické spokojenosti.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis is focusing on customer satisfaction of specific branch office of Česká pošta, s. p. Data was obtained by using a questionnaire survey.
The thesis consists of two parts, theoretical and practical. The theoretical part describes the knowledge gained from professional literature focused on the customer, his satisfaction and marketing research. The practical part introduces the company Česká pošta, s. p., there is also a SWOT analysis and data from the questionnaire are evaluated.
The aim of this work was not only to evaluate the current state of customer satisfaction of the specific branch office, but also to suggest possibilities for improvement to improve customer satisfaction.
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice spokojenosti zákazníků.
Praktická část
Analyzujte vybrané nástroje, které současně pobočka využívá ke spokojenosti zákazníků.
Analyzujte potřeby zákazníků vybrané pobočky.
Vypracujte doporučení pro zvýšení spokojenosti.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice spokojenosti zákazníků.
Praktická část
Analyzujte vybrané nástroje, které současně pobočka využívá ke spokojenosti zákazníků.
Analyzujte potřeby zákazníků vybrané pobočky.
Vypracujte doporučení pro zvýšení spokojenosti.
Závěr
Seznam doporučené literatury
HOFFMAN, K. Douglas, John E. G. BATESON, Emma H. WOOD a Alexandra J. KENYON. Services marketing: concepts, strategies and cases. Australia: Cengage Learning, 2014, 624 p. ISBN 978-1-4737-0912-6.
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Vyd. 2. Praha: Oeconomica, 2008, 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Vydání 1. Praha: Management Press, 2016, 302 s. ISBN 978-80-7261-426-4.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
TUČKOVÁ, Zuzana. Ekonomika služeb. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 175 s. ISBN 978-80-7478-006-6.
Seznam doporučené literatury
HOFFMAN, K. Douglas, John E. G. BATESON, Emma H. WOOD a Alexandra J. KENYON. Services marketing: concepts, strategies and cases. Australia: Cengage Learning, 2014, 624 p. ISBN 978-1-4737-0912-6.
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Vyd. 2. Praha: Oeconomica, 2008, 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Vydání 1. Praha: Management Press, 2016, 302 s. ISBN 978-80-7261-426-4.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
TUČKOVÁ, Zuzana. Ekonomika služeb. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 175 s. ISBN 978-80-7478-006-6.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: doc. Ing. Zuzana Tučková, Ph.D.
Oponent práce: Ing. Šárka Papadaki, Ph.D.
Otázky vedoucího práce:
1. Vytvořte prosím SWOT analýzu pouze dané pobočky a komparujte ji s tou, co uvádíte v práci. zodpovězeno zcela
Otázky oponenta práce:
1. Jaké konkrétní aktivity by měl udělat management dané pobočky pro zlepšení spokojenosti zákazníků a v jaké výši by byly náklady na tyto aktivity? zodpovězeno částečně
2. Jaké další metody jste v praktické části práce mohl využít? zodpovězeno částečně
Další otázky:
Ing. Zuzana Vaculčíková, Ph.D.: Konzultovali jste s někým ve společnosti fakt, že největší nespokojení je se zaměstnanci? zodpovězeno částečně