Bakalářská práce je zaměřena na analýzu péče o zákazníka ve firmě Baťa a.s. do roku 1945, která slouží jako inspirace pro současnou firmu. V rámci řešení teoretické části práce byla provedena literární rešerše zaměřená na zkoumanou problematiku. V praktické části byla provedena analýza archivních materiálů společnosti Baťa a.s. a metodou pozorování byl vytvořen věrný obraz péče o zákazníky ve vybrané firmě. Součástí práce je návrh řešení, které dopomůže zlepšit péči o zákazníky na základě prověřených zkušeností společnosti Baťa a.s. Výsledky této práce umožňují vybrané společnosti vylepšit současnou péči o zákazníky konkrétními způsoby.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis is focused on the customer care in the company Baťa a.s. until year 1945 as an inspiration for the selected company. Theoretical part of thesis is dealing with basic concepts related to customer care. The analytical part contains analysis of the archival documents related to customer care in the company Baťa a.s. Using observation method an image of customer care was created also in the selected company. Important parts of a thesis are suggestions on improvement based on proven experiences of the company Baťa a.s. Results of this thesis allow selected company improve its customer care by specific methods.
Klíčová slova
zákazník, péče o zákazníky, služba, komunikace, zaměstnanci
Klíčová slova v angličtině
customer, customer care, service, communication, employees
Rozsah průvodní práce
61
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce je zaměřena na analýzu péče o zákazníka ve firmě Baťa a.s. do roku 1945, která slouží jako inspirace pro současnou firmu. V rámci řešení teoretické části práce byla provedena literární rešerše zaměřená na zkoumanou problematiku. V praktické části byla provedena analýza archivních materiálů společnosti Baťa a.s. a metodou pozorování byl vytvořen věrný obraz péče o zákazníky ve vybrané firmě. Součástí práce je návrh řešení, které dopomůže zlepšit péči o zákazníky na základě prověřených zkušeností společnosti Baťa a.s. Výsledky této práce umožňují vybrané společnosti vylepšit současnou péči o zákazníky konkrétními způsoby.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis is focused on the customer care in the company Baťa a.s. until year 1945 as an inspiration for the selected company. Theoretical part of thesis is dealing with basic concepts related to customer care. The analytical part contains analysis of the archival documents related to customer care in the company Baťa a.s. Using observation method an image of customer care was created also in the selected company. Important parts of a thesis are suggestions on improvement based on proven experiences of the company Baťa a.s. Results of this thesis allow selected company improve its customer care by specific methods.
Klíčová slova
zákazník, péče o zákazníky, služba, komunikace, zaměstnanci
Klíčová slova v angličtině
customer, customer care, service, communication, employees
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Vymezte klíčové teoretické pojmy a poznatky v oblasti péče o zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte péči o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945 a ve firmě Waldera s.r.o.
Porovnejte koncept péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945 s firmou Waldera s.r.o. a navrhněte možná zlepšení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Vymezte klíčové teoretické pojmy a poznatky v oblasti péče o zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte péči o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945 a ve firmě Waldera s.r.o.
Porovnejte koncept péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945 s firmou Waldera s.r.o. a navrhněte možná zlepšení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 978-80-7261-246-8. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., dopl. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 208 s. ISBN 978-80-247-3511-5. HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Principles of Marketing. 17th edition. Harlow: Pearson Education Limited, 2018, 736 s. ISBN 978-1-292-22017-8. VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 360 s. ISBN 978-80-247-3528-3.
Seznam doporučené literatury
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 978-80-7261-246-8. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., dopl. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 208 s. ISBN 978-80-247-3511-5. HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Principles of Marketing. 17th edition. Harlow: Pearson Education Limited, 2018, 736 s. ISBN 978-1-292-22017-8. VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 360 s. ISBN 978-80-247-3528-3.
Přílohy volně vložené
nejsou
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Ing. Mgr. Gabriela Culík Končitíková. 18 bodů. Budou vámi navržené změny pro vybranou firmu využity? Zodpovězeno částečně. Co vy osobně považujete za hlavní podstatu péče o zákazníky v systému firmy Baťa, myslíte si, že je možné naučit takové péči každého spolupracovníka? Zodpovězeno částečně. Oponent: doc. PhDr. Ing. Aleš Gregar, CSc. 15 bodů. V BP používáte dva pojmy, péče o zákazníky a CRM, je v aktivitě, kterou tyto pojmy označují rozdíl a pokud ano, tak v čem. Zodpovězeno částečně. Na str. 28 uvádíte klasifikaci 5 typů prodejců, prodejce profesionál je ten, kterého si přeje úspěšná firma. V čem je podstatná charakteristika prodejce profesionála (zkust uvéste 3 charakteristiky)? Zodpovězeno částečně. Na str. 45, v Tab. 1, uvádíte SWOT analýzu firmy Waldera. Odkud jste čerpala data pro sestavení této analýzy? 4) Jaká rizika mohou být spojena s realizací vámi navrhovaných doporučení pro zlepšení péče o zákazníky ve firmě Waldera? Zodpovězeno částečně.