Diplomová práce má za cíl vytvoření návrhu věrnostního programu pro českého osobního železničního dopravce Arriva vlaky. Jednotlivé části práce obsahují teoretické, praktické i projektové kapitoly, vždy vztahující se k danému tématu. Teoretická část zahrnuje nejprve rešerši literatury o obecném zákaznickém managementu a následně důležité informace o zákaznických věrnostních programech. Součástí praktické části je představení českých železničních společností a analýza jejich věrnostních programů. Provedený výzkum mezi cestujícími na železnici slouží jako podklad výstupní části projektové, kde je popsána vize návrhu možného budoucího věrnostního programu společnosti Arriva vlaky.
Anotace v angličtině
The goal of this thesis is to create a loyalty program proposal for the Czech division of Arriva trains. This work contains theoretical, practical and project chapters which are directly connected to the chosen topic. The theoretical chapter introduces used literature research about customer service management. It also informs readers about real life loyalty programs. The practical chapter introduces Czech railroad companies and analyses their loyalty programs. Finally, the practical chapter describes the vision of Arriva's possible future loyalty programme. The practical chapter uses the train passengers survey for the support of its vision.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahu se zákazníky, spokojenost zákazníka, věrnostní programy, věrnostní karty, čeští železniční dopravci, Arriva vlaky
Diplomová práce má za cíl vytvoření návrhu věrnostního programu pro českého osobního železničního dopravce Arriva vlaky. Jednotlivé části práce obsahují teoretické, praktické i projektové kapitoly, vždy vztahující se k danému tématu. Teoretická část zahrnuje nejprve rešerši literatury o obecném zákaznickém managementu a následně důležité informace o zákaznických věrnostních programech. Součástí praktické části je představení českých železničních společností a analýza jejich věrnostních programů. Provedený výzkum mezi cestujícími na železnici slouží jako podklad výstupní části projektové, kde je popsána vize návrhu možného budoucího věrnostního programu společnosti Arriva vlaky.
Anotace v angličtině
The goal of this thesis is to create a loyalty program proposal for the Czech division of Arriva trains. This work contains theoretical, practical and project chapters which are directly connected to the chosen topic. The theoretical chapter introduces used literature research about customer service management. It also informs readers about real life loyalty programs. The practical chapter introduces Czech railroad companies and analyses their loyalty programs. Finally, the practical chapter describes the vision of Arriva's possible future loyalty programme. The practical chapter uses the train passengers survey for the support of its vision.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahu se zákazníky, spokojenost zákazníka, věrnostní programy, věrnostní karty, čeští železniční dopravci, Arriva vlaky
Proveďte rešerši literatury týkající se věrnostních programů.
Stanovte hlavní cíl, výzkumné otázky a metody práce.
Proveďte kvalitativní výzkum mezi cestujícími různých železničních společností ČR.
Vyhodnoťte výsledky výzkumu, zodpovězte výzkumné otázky a formulujte relevantní závěry pro projektovou část práce.
Na základě výsledků výzkumu vytvořte návrh projektu na zavedení věrnostního programu pro dopravní společnost Arriva vlaky.
Zásady pro vypracování
Proveďte rešerši literatury týkající se věrnostních programů.
Stanovte hlavní cíl, výzkumné otázky a metody práce.
Proveďte kvalitativní výzkum mezi cestujícími různých železničních společností ČR.
Vyhodnoťte výsledky výzkumu, zodpovězte výzkumné otázky a formulujte relevantní závěry pro projektovou část práce.
Na základě výsledků výzkumu vytvořte návrh projektu na zavedení věrnostního programu pro dopravní společnost Arriva vlaky.
Seznam doporučené literatury
HIPPNER, Hajo; HUBRICH, Beate; WILDE, D. Klaus (HRSG.), 2011. Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Wiesbaden: Gabler. ISBN 978-383-4925-503.
LEHTINEN, Jarmo, 2007. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1814-9.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana, 2009. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3155-1.
NEUMANN, Anne Katrin, 2014. CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen. Wiesbaden: Springer. ISBN 978-3-658-05990-3.
SHARP, Byron, 2018. Jak se budují značky: co obchodníci nevědí. Praha: Dobrovský. ISBN 978-80-739-0618-4.
Seznam doporučené literatury
HIPPNER, Hajo; HUBRICH, Beate; WILDE, D. Klaus (HRSG.), 2011. Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Wiesbaden: Gabler. ISBN 978-383-4925-503.
LEHTINEN, Jarmo, 2007. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1814-9.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana, 2009. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3155-1.
NEUMANN, Anne Katrin, 2014. CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen. Wiesbaden: Springer. ISBN 978-3-658-05990-3.
SHARP, Byron, 2018. Jak se budují značky: co obchodníci nevědí. Praha: Dobrovský. ISBN 978-80-739-0618-4.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předsedkyně komise přivítala studenta na státních závěrečných zkouškách.
Student představil zkušební komisi svou diplomovou práci dle předepsané struktury.
Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Student dostal prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
Vedoucí práce (doc. Weberová) ve svém posudku položila jednu otázku:
V čom by sa odlišoval autorom navrhovaný vernostný program spoločnosti Arriva vlaky od ostatných prepravcov? Aké by boli jeho hlavné prednosti?
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (prof. Štarchoň, oponent):
1. Zvažujte možnosti využitia tzv. soft benefitov v kontexte skúmanej problematiky a navrhovaných riešení.
2. Identifikujte potenciál B2B trhu v kontexte skúmanej problematiky a navrhovaných riešení.
3. Aká je návratnosť vynaložených nákladov na poskytované benefity v navrhovanom programe, ako aj celkových nákladov na marketingovú komunikáciu?
Posudky byly přečteny, zazněly výtky na téma zvoleného drubu výzkumu, byly by v pořáku oba dva druhy, ne pouze jeden.