Cílem této bakalářské práce je analyzovat současnou spokojenost klientů vybrané společnosti a navrhnout možné postupy pro případné zlepšení. Práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části je definován marketing služeb, význam a důležitost znalosti a spokojenosti zákazníka a popsána metodika výzkumu, která stanovuje cíl práce a výzkumné otázky. Praktická část práce obsahuje seznámení s vybranou společností a popisuje současný stav zkoumání spokojenosti zákazníků. Dále se pak zabývá zodpovězením otázek pomocí kvalitativního výzkumu. Na základě výsledků výzkumného šetření budou vytvořeny návrhy a doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
The main aim of this bachelor's thesis is to analyze the overall satisfaction of customers within the selected company and to suggest procedures for possible improvement. The thesis is structured into two parts. Theoretical part defines the marketing of services and the importance of knowledge of the customer and their satisfaction. It also describes the applied research methodology, which sets the purpose to this work and outlines research questions. The practical part of the work contains an introduction to the selected company and describes the current state of customer satisfaction research. It then deals with answering questions through quantitative research. Based on the results of the research and the survey, proposals and recommendations will be made to increase overall customer satisfaction through improvement of company's internal procedures.
Klíčová slova
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, marketing služeb, dotazník
Klíčová slova v angličtině
Customer satisfaction, satisfaction measurement, marketing of services, questionnaire
Rozsah průvodní práce
59 s. (77668 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Cílem této bakalářské práce je analyzovat současnou spokojenost klientů vybrané společnosti a navrhnout možné postupy pro případné zlepšení. Práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části je definován marketing služeb, význam a důležitost znalosti a spokojenosti zákazníka a popsána metodika výzkumu, která stanovuje cíl práce a výzkumné otázky. Praktická část práce obsahuje seznámení s vybranou společností a popisuje současný stav zkoumání spokojenosti zákazníků. Dále se pak zabývá zodpovězením otázek pomocí kvalitativního výzkumu. Na základě výsledků výzkumného šetření budou vytvořeny návrhy a doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
The main aim of this bachelor's thesis is to analyze the overall satisfaction of customers within the selected company and to suggest procedures for possible improvement. The thesis is structured into two parts. Theoretical part defines the marketing of services and the importance of knowledge of the customer and their satisfaction. It also describes the applied research methodology, which sets the purpose to this work and outlines research questions. The practical part of the work contains an introduction to the selected company and describes the current state of customer satisfaction research. It then deals with answering questions through quantitative research. Based on the results of the research and the survey, proposals and recommendations will be made to increase overall customer satisfaction through improvement of company's internal procedures.
Klíčová slova
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, marketing služeb, dotazník
Klíčová slova v angličtině
Customer satisfaction, satisfaction measurement, marketing of services, questionnaire
Zásady pro vypracování
1. Nastudujte teoretické odborné zdroje zabývající se spokojeností zákazníků, marketingem služeb a metodami marketingového výzkumu.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce. 3. Charaterizujte firmu XY, analyzujte současnou situaci v oblasti měření spokojenosti v této firmě, proveďte výzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření, analyzujte získaná data. 4. Vyvoďte závěry, doporučení, zodpovězte výzkumné otázky.
Zásady pro vypracování
1. Nastudujte teoretické odborné zdroje zabývající se spokojeností zákazníků, marketingem služeb a metodami marketingového výzkumu.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce. 3. Charaterizujte firmu XY, analyzujte současnou situaci v oblasti měření spokojenosti v této firmě, proveďte výzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření, analyzujte získaná data. 4. Vyvoďte závěry, doporučení, zodpovězte výzkumné otázky.
Seznam doporučené literatury
BOUČKOVÁ, Jana, 2003. Marketing. Praha: C.H. Beck, Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 80-7179-577-1.
FORET, Miroslav, 2006. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press. ISBN 80-251-1041-9.
KOTLER, Philip, 2003. Marketing od A do Z: osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Praha: Management Press, Knihovna světového managementu. ISBN 80-7261-082-1.
SVĚTLÍK, Jaroslav, 2005. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk. ISBN 80-86898-48-2.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2014. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
Seznam doporučené literatury
BOUČKOVÁ, Jana, 2003. Marketing. Praha: C.H. Beck, Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 80-7179-577-1.
FORET, Miroslav, 2006. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press. ISBN 80-251-1041-9.
KOTLER, Philip, 2003. Marketing od A do Z: osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Praha: Management Press, Knihovna světového managementu. ISBN 80-7261-082-1.
SVĚTLÍK, Jaroslav, 2005. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk. ISBN 80-86898-48-2.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2014. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, mapy, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předsedkyně komise přivítala studenta na státních závěrečných zkouškách.
Studentka představila zkušební komisi svou bakalářskou práci dle předepsané struktury.
Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Studentka dostal prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (oponent):
1. Byli respondenti nějak upozornění na skutečnost, že odpovědi na dotazník nejsou anonymní? V dotazníku ani původním mailu jsem to nenašel a sám dotazník se jako anonymní tváří.
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
2. V otázkách komunikace firmy (č. 8) neuvádíte web firmy (ani Instagram), i když i to je forma komunikace. Proč? (mimochodem vaše firma má docela pěkný a moderní web)
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
3. V kap. 6.2 správně uvádíte, že nemá smysl segmentovat zákazníky podle věku, ale i přesto jste uvedla průměrný věk zákazníka firmy. Šlo by zjistit celkový počet spotřebitelů, tedy asi všech členů domácností připojených firmou SychrovNET, kteří využívají vaše služby? Jak?
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.