Zaměření této diplomové práce je na poprodejní péči o zákazníky ve společnosti ROOMSTOCK market, která působí v oblasti prodeje limitovaných tenisek, oblečení a doplňků. Cílem teoretické části bylo zpracovat podklady, které pojednávají o poprodejní péči o zákazníka a stanovit tak východiska pro následné zpracování praktické části. Hlavním cílem praktické části bylo zanalyzovat současný stav poprodejní péče a zhodnotit výsledky analýzy. Na základě vyhodnocení pak vytvořit projekt, který by nejlépe vyřešil problémy, které byly zjištěny z provedených analýz.
Anotace v angličtině
The focus of this thesis is on after-sales care for customers in the company ROOMSTOCK market, which operates in the field of sales of limited sneakers, clothing and accessories. The aim of the theoretical part was to process materials that deal with after-sales customer care and thus determine the basis for the subsequent processing of the practical part. The main goal of the practical part was to analyze the current state of after-sales care and evaluate the results of the analysis. Based on the evaluation, then create a project that would best solve the problems that were identified from the analyzes.
Klíčová slova
CRM, cross selling, reklamace, datawarehouse, zákaznická databáze, péče o zákazníka
Klíčová slova v angličtině
CRM, cross selling, complaint, datawarehouse, customer database, customer care
Rozsah průvodní práce
113 s. (151 219 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Zaměření této diplomové práce je na poprodejní péči o zákazníky ve společnosti ROOMSTOCK market, která působí v oblasti prodeje limitovaných tenisek, oblečení a doplňků. Cílem teoretické části bylo zpracovat podklady, které pojednávají o poprodejní péči o zákazníka a stanovit tak východiska pro následné zpracování praktické části. Hlavním cílem praktické části bylo zanalyzovat současný stav poprodejní péče a zhodnotit výsledky analýzy. Na základě vyhodnocení pak vytvořit projekt, který by nejlépe vyřešil problémy, které byly zjištěny z provedených analýz.
Anotace v angličtině
The focus of this thesis is on after-sales care for customers in the company ROOMSTOCK market, which operates in the field of sales of limited sneakers, clothing and accessories. The aim of the theoretical part was to process materials that deal with after-sales customer care and thus determine the basis for the subsequent processing of the practical part. The main goal of the practical part was to analyze the current state of after-sales care and evaluate the results of the analysis. Based on the evaluation, then create a project that would best solve the problems that were identified from the analyzes.
Klíčová slova
CRM, cross selling, reklamace, datawarehouse, zákaznická databáze, péče o zákazníka
Klíčová slova v angličtině
CRM, cross selling, complaint, datawarehouse, customer database, customer care
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
V systematickém přehledu prezentujte poznatky z řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav zkoumané oblasti ve společnosti.
Vytvořte projekt zavedení aktivní poprodejní péče o zákazníky ve zvolené společnosti.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
V systematickém přehledu prezentujte poznatky z řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav zkoumané oblasti ve společnosti.
Vytvořte projekt zavedení aktivní poprodejní péče o zákazníky ve zvolené společnosti.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BARAN, Roger J. a Robert J. GALKA. CRM: the foundation of contemporary marketing strategy. First edition. New York: Routledge, Taylor & Francis Group, 2013, 393 s. ISBN 9780415896566.
CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. 1. vydání. Praha: Grada, 2017, 124 s. ISBN 9788027105595.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 4. vydání. Praha: Grada, 2013, 814 s. ISBN 9788024741505.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. 1. vydání. Praha: Grada, 2017, 310 s. ISBN 9788027104192.
TAYLOR, Heidi. B2B marketing strategy: differentiate, develop and deliver lasting customer engagement. First edition. London: Kogan Page, 2018, 200 s. ISBN 9780749481063.
Seznam doporučené literatury
BARAN, Roger J. a Robert J. GALKA. CRM: the foundation of contemporary marketing strategy. First edition. New York: Routledge, Taylor & Francis Group, 2013, 393 s. ISBN 9780415896566.
CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. 1. vydání. Praha: Grada, 2017, 124 s. ISBN 9788027105595.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 4. vydání. Praha: Grada, 2013, 814 s. ISBN 9788024741505.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. 1. vydání. Praha: Grada, 2017, 310 s. ISBN 9788027104192.
TAYLOR, Heidi. B2B marketing strategy: differentiate, develop and deliver lasting customer engagement. First edition. London: Kogan Page, 2018, 200 s. ISBN 9780749481063.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Kramoliš Jan, Mgr. Ph.D.
Oponent práce: Kozák Vratislav, doc. Ing. Ph.D.
Otázky vedoucího práce:
Bude dostačovat stávající platforma Shoptet pro další vývoj eshopu a práci se zákazníky?
Otázky oponenta práce:
Je na všechno zboží záruka 24 měsíců?
Je vhodné upozorňovat zákazníka na blížící se konec záruky (s. 72)?
Je skutečně nebezpečí ztráty zákazníka, pokud se mu neuzná reklamace z důvodu jeho zavinění (s.98)?
Další otázky:
doc. PhDr. Dana Linhartová, CSc., Zpracovala jste v rámci teoretické části kritickou literární rešerši? (zodpovězeno zcela)
Ing. Petra Barešová, Ph.D. Vysvětlete nákladovou analýzu, prosím? Jak jste stanovila výši slevy jako 2%? Zjistila jste, jestli jsou ty 2% atraktivní? (zodpovězeno částečně)