Diplomová práce je zaměřena na vytvoření věrnostního programu pro hosty Resortu Valachy ve Velkých Karlovicích. Práce je rozdělena na část teoretickou, analytickou a projektovou. Obsahem teoretické části je literární rešerše vztahující se k tématu spokojenosti zákazníka a zákaznických věrnostních programů. Součástí analytické části je analýza věrnostních programů u konkurenčních podniků v rámci České republiky a analýza přání a potřeb hostů Resortu Valachy. Samotné vytvoření věrnostního programu spadá pod projektovou část a výstupní projekt je následně podroben ekonomické a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
This diploma thesis is focused on creating of loyalty program for Resort Valachy guests in Velké Karlovice. It is divided into three main parts - theoretical, analytical and project. Theoretical part is devoted to a literal research related to the topic of customer satisfaction and customer loyalty programs. Analytical part deals with analysis of loyalty programs by competitors in the Czech republic and analysis of the customer wishes and needs in Resort Valachy. In the project part of the thesis a draft of loyalty program for Resort Valachy guests is formed. Finally, this project is analyzed from economical as well as risk point of view.
Klíčová slova
benefity, cestovní ruch, host, hotel, loajalita, spokojenost zákazníka, věrnostní program, věrnostní karta, Resort Valachy, řízení vztahů se zákazníky
Diplomová práce je zaměřena na vytvoření věrnostního programu pro hosty Resortu Valachy ve Velkých Karlovicích. Práce je rozdělena na část teoretickou, analytickou a projektovou. Obsahem teoretické části je literární rešerše vztahující se k tématu spokojenosti zákazníka a zákaznických věrnostních programů. Součástí analytické části je analýza věrnostních programů u konkurenčních podniků v rámci České republiky a analýza přání a potřeb hostů Resortu Valachy. Samotné vytvoření věrnostního programu spadá pod projektovou část a výstupní projekt je následně podroben ekonomické a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
This diploma thesis is focused on creating of loyalty program for Resort Valachy guests in Velké Karlovice. It is divided into three main parts - theoretical, analytical and project. Theoretical part is devoted to a literal research related to the topic of customer satisfaction and customer loyalty programs. Analytical part deals with analysis of loyalty programs by competitors in the Czech republic and analysis of the customer wishes and needs in Resort Valachy. In the project part of the thesis a draft of loyalty program for Resort Valachy guests is formed. Finally, this project is analyzed from economical as well as risk point of view.
Klíčová slova
benefity, cestovní ruch, host, hotel, loajalita, spokojenost zákazníka, věrnostní program, věrnostní karta, Resort Valachy, řízení vztahů se zákazníky
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k tématu spokojenosti zákazníka a zákaznických věrnostních programů.
Praktická část
Proveďte analýzu věrnostních programů u konkurenčních podniků v rámci České republiky.
Analyzujte přání a potřeby hostů Resortu Valachy a charakterizujte kritéria pro navržení věrnostního programu.
Na základě výsledků analýzy vytvořte projekt věrnostního programu včetně nákladové a rizikové analýzy
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k tématu spokojenosti zákazníka a zákaznických věrnostních programů.
Praktická část
Proveďte analýzu věrnostních programů u konkurenčních podniků v rámci České republiky.
Analyzujte přání a potřeby hostů Resortu Valachy a charakterizujte kritéria pro navržení věrnostního programu.
Na základě výsledků analýzy vytvořte projekt věrnostního programu včetně nákladové a rizikové analýzy
Závěr
Seznam doporučené literatury
HESKOVÁ, Marie a Peter ŠTARCHOŇ. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009, 180 s. ISBN 978-80-245-1520-5.
KOTLER, Philip, John BOWEN a James MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 6th ed. Harlow: Pearson, 2014, 630 s. ISBN 978-1-292-02003-7.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
SHIMP, Terence a Craig ANDREWS. Advertising, promotion, and other aspects of integrated marketing communications. 9th ed. Mason, OH: South Western Cengage Learning, 2013, 729 s. ISBN 978-1-111-58021-6.
Seznam doporučené literatury
HESKOVÁ, Marie a Peter ŠTARCHOŇ. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009, 180 s. ISBN 978-80-245-1520-5.
KOTLER, Philip, John BOWEN a James MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 6th ed. Harlow: Pearson, 2014, 630 s. ISBN 978-1-292-02003-7.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
SHIMP, Terence a Craig ANDREWS. Advertising, promotion, and other aspects of integrated marketing communications. 9th ed. Mason, OH: South Western Cengage Learning, 2013, 729 s. ISBN 978-1-111-58021-6.
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
VP: (23b) doc. Tučková: Takto navržený věrnostní program je použitelný pouze pro hotel Lanterna, nebo je možné ho využít i v hotelu Horal? Zodpovězeno zcela.
OP: (27b) Ing. Vala: Vzhledem k tomu, že společnost HP TRONIC provozuje internetové obchody Kasa.cz, Hej.sk a kamenné prodejny s elektrem Euronics {-} umíte si představit propojení věrnostního programu i na tato odvětví společnosti, právě v kombinaci s aktivitami Resortu Valachy? Zodpovězeno zcela. Jaké to může mít výhody a nevýhody? Zodpovězeno zcela. Doplňující otázky: Dotazy k demonstrativnímu příkladu {-} výpočtu tržeb. Zodpovězeno zcela. prof. Ondrčka: Hotel Lanterna má bazény se slanou vodou, jaká je to sůl? Zodpovězeno částečně. Ing. Krůžela: Jakým způsobem provádíte evidenci návštěvnosti a jejich útratu? Zodpovězeno zcela.