Tématem bakalářské práce je hodnocení kvality prodeje v oblasti služeb. Teoretická část práce je věnována marketingu služeb, jejich kvalitě a mystery shoppingu jako takovému v celé své šíři. Právě mystery shopping je hlavní součástí této bakalářské práce. V praktické části bakalářské práce se autor zabývá samotným mystery shoppingem v telekomunikačním odvětví u společnosti Vodafone Czech Republic a.s. a prezentuje vý-sledky výzkumu. V závěru práce je uveden seznam návrhů a zlepšení, která mohou vést ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Anotace v angličtině
The main focus of my thesis is the evaluation the sales in a certain segment of services. The theoretical part is devoted to defining terms as marketing of services and their quality, and also to mystery shopping, which is the main part of this thesis. The practical part is focused on the real results of mystery shopping at Vodafone Czech Republic stores. It also presents results from a research conducted as a part of this thesis. Finally, the conclusion presents a list of improvements that would lead to the higher quality of services provided by Vodafone.
mobile phone, mystery shopping, operator, store, service, satisfaction, Vodafo-ne
Rozsah průvodní práce
56 s., 74 548 znaků
Jazyk
CZ
Anotace
Tématem bakalářské práce je hodnocení kvality prodeje v oblasti služeb. Teoretická část práce je věnována marketingu služeb, jejich kvalitě a mystery shoppingu jako takovému v celé své šíři. Právě mystery shopping je hlavní součástí této bakalářské práce. V praktické části bakalářské práce se autor zabývá samotným mystery shoppingem v telekomunikačním odvětví u společnosti Vodafone Czech Republic a.s. a prezentuje vý-sledky výzkumu. V závěru práce je uveden seznam návrhů a zlepšení, která mohou vést ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Anotace v angličtině
The main focus of my thesis is the evaluation the sales in a certain segment of services. The theoretical part is devoted to defining terms as marketing of services and their quality, and also to mystery shopping, which is the main part of this thesis. The practical part is focused on the real results of mystery shopping at Vodafone Czech Republic stores. It also presents results from a research conducted as a part of this thesis. Finally, the conclusion presents a list of improvements that would lead to the higher quality of services provided by Vodafone.
mobile phone, mystery shopping, operator, store, service, satisfaction, Vodafo-ne
Zásady pro vypracování
1. Proveďte literární rešerši na téma osobní prodej, vysvětlete marketing služeb a objasněte pojem mystery shopping.
2. Definujte cíl, metody a výzkumnou otázku.
3. Proveďte kvalitativní výzkum zaměřený na průběh jednání prodejců společnosti Vodafone se zákazníkem, který má zájem o služby tohoto operátora.
4. Zhodnoťte poznatky získané praktickým šetřením a uveďte možná doporučení související se zlepšením kvality poskytovaných služeb společností Vodafone Czech Republic a.s.
Zásady pro vypracování
1. Proveďte literární rešerši na téma osobní prodej, vysvětlete marketing služeb a objasněte pojem mystery shopping.
2. Definujte cíl, metody a výzkumnou otázku.
3. Proveďte kvalitativní výzkum zaměřený na průběh jednání prodejců společnosti Vodafone se zákazníkem, který má zájem o služby tohoto operátora.
4. Zhodnoťte poznatky získané praktickým šetřením a uveďte možná doporučení související se zlepšením kvality poskytovaných služeb společností Vodafone Czech Republic a.s.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav, 2003. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press. 199 s. ISBN 80-722-6888-0.
JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ, 2003. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 179 s. ISBN 80-7169-995
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 729 s. ISBN 978-80-247-1359-5
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 233 s. ISBN 978-80-247-2721-9
VERWEYEN, Alexander, 2007. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav, 2003. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press. 199 s. ISBN 80-722-6888-0.
JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ, 2003. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 179 s. ISBN 80-7169-995
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 729 s. ISBN 978-80-247-1359-5
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 233 s. ISBN 978-80-247-2721-9
VERWEYEN, Alexander, 2007. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předseda komise přivítal studenta na státních závěrečných zkouškách. Student představil zkušební komisi svou bakalářskou práci dle předepsané struktury. Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Student dostal prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky. V oponentském posudku byly položeny tyto otázky:
1. Čím si autor vysvětluje zjištění, že prodejci nenabízí doplňkové služby a produkty nad rámec standardních nabídek?
2. Jsou prodejci z obchodů Vodafone nějak extra finančně motivováni? Pokud ano, na základě čeho?
3. Dělá si Vodafone svůj vlastní průběžný mystery shopping? Případně, jak pracuje s výsledky?
Student zodpověděl všechny výše uvedené otázky oponenta práce zcela.
Vedoucí práce nepokládá otázky k obhajobě.
Bačuvčík, Ph.D. položil otázku: Zohledňuje plán geografické umístění prodejny? Student zodpověděl otázku.
Soukalová, Ph.D. položila otázku: Může si zákazník nahrát rozhovor? Student zodpověděl otázku.
doc. Šramová položila otázku: Mystery shopping je kvalitativní nebo kvantitativní metoda? Student zodpověděl otázku.