Turistický průmysl výrazně přispívá k růstu Vietnamské ekonomiky. Přímá podpora státu a rostoucí počet turistů dělá toto odvětví atraktivní jak pro investory, tak pro podnikatele.
Konkurence na trhu ve Vietnamu roste silně z důvodu zapojování nadnárodních firem a globalizace. Z těchto důvodů by měly mít firmy plány pro udržení zákazníků a pro posílení svých konkurenčních výhod, za účelem předstihnutí svých konkurentů a zvýšení zisku, v tomto rozvíjejícím se průmyslu.
Cílem předkládané diplomové práce je návrh systému měření spokojenosti zákazníka pro vybraný hotel, který je pobočkou společnosti ABC. Současně s vyhodnocením současné situace je provedena analýza PESTLE a SWOT, a to za účelem identifikace silných a slabých stránek, zdrojů příležitostí a ohrožení. Výsledkem práce je návrh jak měřit spoko-jenost hostů, vymezení klíčových atributů, které ovlivňují zákaznickou spokojenost a jejich vyžití za účelem zlepšení konkurenceschopnosti.
Anotace v angličtině
Tourism is becoming the important industry which contributes enormously to GDP growth of Vietnam economy. Tourism market in Vietnam is considered as a potential one to invest and operate business due to the direct support from government and the continually in-creasing number of tourists.
However, competitiveness in Vietnam market is significantly growing because of the multi-national enterprises' involvement and globalization. Therefore, firms should have plans to retain customers and strengthen their competitive advantages so as to outperform com-petitors as well as increase profit in this booming industry.
The purpose of thesis is to propose the project of customer satisfaction measurement for one hotel, a subsidiary of ABC Company. Together with evaluation of customer satisfaction current situation, PESTLE and SWOT analyses are conducted to identify strengths, weaknesses, opportunities and threats of hotel. The result is the proposal how to measure guest satisfaction, clarify priority attributes influencing it and its utilization in enhancing company's competitiveness.
Turistický průmysl výrazně přispívá k růstu Vietnamské ekonomiky. Přímá podpora státu a rostoucí počet turistů dělá toto odvětví atraktivní jak pro investory, tak pro podnikatele.
Konkurence na trhu ve Vietnamu roste silně z důvodu zapojování nadnárodních firem a globalizace. Z těchto důvodů by měly mít firmy plány pro udržení zákazníků a pro posílení svých konkurenčních výhod, za účelem předstihnutí svých konkurentů a zvýšení zisku, v tomto rozvíjejícím se průmyslu.
Cílem předkládané diplomové práce je návrh systému měření spokojenosti zákazníka pro vybraný hotel, který je pobočkou společnosti ABC. Současně s vyhodnocením současné situace je provedena analýza PESTLE a SWOT, a to za účelem identifikace silných a slabých stránek, zdrojů příležitostí a ohrožení. Výsledkem práce je návrh jak měřit spoko-jenost hostů, vymezení klíčových atributů, které ovlivňují zákaznickou spokojenost a jejich vyžití za účelem zlepšení konkurenceschopnosti.
Anotace v angličtině
Tourism is becoming the important industry which contributes enormously to GDP growth of Vietnam economy. Tourism market in Vietnam is considered as a potential one to invest and operate business due to the direct support from government and the continually in-creasing number of tourists.
However, competitiveness in Vietnam market is significantly growing because of the multi-national enterprises' involvement and globalization. Therefore, firms should have plans to retain customers and strengthen their competitive advantages so as to outperform com-petitors as well as increase profit in this booming industry.
The purpose of thesis is to propose the project of customer satisfaction measurement for one hotel, a subsidiary of ABC Company. Together with evaluation of customer satisfaction current situation, PESTLE and SWOT analyses are conducted to identify strengths, weaknesses, opportunities and threats of hotel. The result is the proposal how to measure guest satisfaction, clarify priority attributes influencing it and its utilization in enhancing company's competitiveness.
Introduction
Define the objectives and the application methods used in the Master thesis.
Theoretical part
Compile literature review and theoretical information about customer satisfaction.
Practical part
Complete the analysis of customer satisfaction with services in the subsidiary of ABC Company.
Prepare the project of customer satisfaction measurements for the subsidiary of ABC Company.
Submit risk, cost and time analysis of the project.
Conclusion
Zásady pro vypracování
Introduction
Define the objectives and the application methods used in the Master thesis.
Theoretical part
Compile literature review and theoretical information about customer satisfaction.
Practical part
Complete the analysis of customer satisfaction with services in the subsidiary of ABC Company.
Prepare the project of customer satisfaction measurements for the subsidiary of ABC Company.
Submit risk, cost and time analysis of the project.
Conclusion
Seznam doporučené literatury
HAYES, Bob E. Measuring customer satisfaction and loyalty: survey design, use, and statistical analysis methods. 3rd ed. Milwaukee: ASQ Quality Press, 2008, 287 p. ISBN 978-0-87389-743-3.
KOTLER, Philip and Gary ARMSTRONG. Principles of marketing. 15th global ed. Harlow: Pearson, c2014, 716 p. ISBN 978-0-273-78699-3.
SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction and loyalty: how to find out what people really think. London: Kogan Page, 2005, 258 p. ISBN 0-7494-4336-7.
Seznam doporučené literatury
HAYES, Bob E. Measuring customer satisfaction and loyalty: survey design, use, and statistical analysis methods. 3rd ed. Milwaukee: ASQ Quality Press, 2008, 287 p. ISBN 978-0-87389-743-3.
KOTLER, Philip and Gary ARMSTRONG. Principles of marketing. 15th global ed. Harlow: Pearson, c2014, 716 p. ISBN 978-0-273-78699-3.
SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction and loyalty: how to find out what people really think. London: Kogan Page, 2005, 258 p. ISBN 0-7494-4336-7.
Přílohy volně vložené
Appendix I: Survey of guests' experience in hotel ABC Saigon
Appendix II: Result of Pert method for activities in project of customer satisfaction mea-surement for hotel ABC Saigon
Appendix III: Graphic solution for project of customer satisfaction measurement for hotel ABC Saigon
Appendix IV: Gantt chart solution for project of customer satisfaction measurement for hotel ABC Saigon
Přílohy vázané v práci
grafy
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
VEDOUCÍ: Assoc. Prof. Pilík 23 b
OPONENT: Assoc. Prof. Chovancová 20 b
Could you explain an attitude of ABC company on your suggested customer satisfaction measurement? ANSWERED PARTLY
Do you recommend the pilot study for? ANSWERED PARTLY
Dr. Vaněk: How have you found out the strenghts and weeknesses of the hotel? Why do you not have any statistical verification of our hypotheses? ANSWERED PARTLY