Bakalářská práce se zabývá problematikou poprodejní péče o zákazníka ve společnosti MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část obsahuje poznatky z odborné literatury a internetových zdrojů, které se vztahují k oblasti péče o zákazníky. V praktické části je obsažena charakteristika společnosti MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o., analýza poprodejní péče ve společnosti a nedostatky z ní vyplývající. Na základě analýzy jsou v závěrečné části práce navrhnuta doporučení k řešení jednotlivých nedostatků.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the after-sales customer care in the company MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o. The thesis is divided into theretical and practical parts. The theorethical part contains information from literature and Internet sources related to the field of customer care. The practical part contains the characteristics of the company MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o., the analysis of after-sales care in the company and the resulting deficiencies. Based on the analysis, recommendation for solving individual deficiencies are proposed in the final part of the work.
Customers, communication, Customer Relationship Management, Customer Care, customer satisfaction, evaluation of customer satisfaction, customer segmentation
Rozsah průvodní práce
67 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá problematikou poprodejní péče o zákazníka ve společnosti MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část obsahuje poznatky z odborné literatury a internetových zdrojů, které se vztahují k oblasti péče o zákazníky. V praktické části je obsažena charakteristika společnosti MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o., analýza poprodejní péče ve společnosti a nedostatky z ní vyplývající. Na základě analýzy jsou v závěrečné části práce navrhnuta doporučení k řešení jednotlivých nedostatků.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the after-sales customer care in the company MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o. The thesis is divided into theretical and practical parts. The theorethical part contains information from literature and Internet sources related to the field of customer care. The practical part contains the characteristics of the company MAN Truck & Bus Czech Republic s.r.o., the analysis of after-sales care in the company and the resulting deficiencies. Based on the analysis, recommendation for solving individual deficiencies are proposed in the final part of the work.
Customers, communication, Customer Relationship Management, Customer Care, customer satisfaction, evaluation of customer satisfaction, customer segmentation
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Za pomocí odborné literatury charakterizujte oblast poprodejní péče o zákazníka.
II. Praktická část
Stručně představte společnost MAN Truck and Bus Czech Republic s.r.o. a charakterizujte její činnost.
Proveďte analýzu současné poprodejní péče o zákazníka společnosti MAN Truck and Bus Czech Republic s.r.o.
Na základě zjištěných informací navrhněte opatření ke zlepšení poprodejní péče.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Za pomocí odborné literatury charakterizujte oblast poprodejní péče o zákazníka.
II. Praktická část
Stručně představte společnost MAN Truck and Bus Czech Republic s.r.o. a charakterizujte její činnost.
Proveďte analýzu současné poprodejní péče o zákazníka společnosti MAN Truck and Bus Czech Republic s.r.o.
Na základě zjištěných informací navrhněte opatření ke zlepšení poprodejní péče.
Závěr
Seznam doporučené literatury
ARMSTRONG, Gary a Philip KOTLER. Marketing: an introduction. Twelfth edition. Boston: Pearson, 2015, 672 s. ISBN 978-1292016788.
BLECHARZ, Pavel. Kvalita a zákazník. Praha: Ekopress, 2015, 160 s. ISBN 978-80-87865-20-0.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012, 134 s. ISBN 978-80-247-4388-2.
KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Principles of marketing. 16e. Boston: Pearson, 2016, 731 s. ISBN 978-1-2920-9248-5.
PAULOVČÁKOVÁ, Lucie. Marketing: přístup k marketingovému řízení. Vydání I. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2015, 288 s. ISBN 978-80-7452-117-1.
Seznam doporučené literatury
ARMSTRONG, Gary a Philip KOTLER. Marketing: an introduction. Twelfth edition. Boston: Pearson, 2015, 672 s. ISBN 978-1292016788.
BLECHARZ, Pavel. Kvalita a zákazník. Praha: Ekopress, 2015, 160 s. ISBN 978-80-87865-20-0.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012, 134 s. ISBN 978-80-247-4388-2.
KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Principles of marketing. 16e. Boston: Pearson, 2016, 731 s. ISBN 978-1-2920-9248-5.
PAULOVČÁKOVÁ, Lucie. Marketing: přístup k marketingovému řízení. Vydání I. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2015, 288 s. ISBN 978-80-7452-117-1.
Přílohy volně vložené
.
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Ing. Jan Kramoliš, Ph.D., hodnocení známkou: B
Oponent práce: Ing. Kamil Dobeš, Ph.D. hodnocení známkou: C
Otázky vedoucího práce:
Bude firma realizovat některé z Vašich doporučení? Zodpovězeno částečně
Jaký je postoj managementu k zjištěným výsledkům analýz? Zodpovězeno částečně
Otázky oponenta práce:
Definujte hlavní cíl práce, aby byl v souladu se zadáním práce., Zodpovězeno částečně
Prosím zdůvodněte volbu testovaných hypotéz a nastavení parametru 50 % u hypotézy č. 1., Zodpovězeno částečně